Standard di qualità
Standard di qualità commerciale e indennizzi
La qualità commerciale dell’attività di vendita per il settore elettrico è disciplinata dal Testo Integrato della Qualità della Vendita (TIQV), approvato con delibera 413/2016/R/com e successive modifiche e rappresenta un impegno centrale per SENEC Cloud.
In conformità alla normativa vigente, pubblichiamo in questa sezione gli standard di qualità, gli indennizzi automatici e i risultati delle nostre performance.
Cosa sono gli standard di qualità commerciale
Gli standard di qualità commerciale definiscono i tempi massimi entro cui il venditore deve eseguire determinate prestazioni richieste dal cliente. Tali indicatori sono stati suddivisi da ARERA in due livelli:
- generali: riferiti al complesso delle prestazioni rese dalle società, che devono rispettare percentuali minime sul totale;
- specifici: riferiti a singole prestazioni per le quali deve essere garantito un tempo massimo predefinito.
Di seguito puoi consultare gli indicatori di qualità commerciale del servizio di vendita.
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INDICATORE |
STANDARD ARERA |
Tempi medi di SENEC Cloud (*) |
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Clienti finali bassa tensione |
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| Risposta motivata ai reclami scritti | entro 30 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta | 2 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta |
| Rettifica di fatturazione | entro 60 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta | 1 giorno solare dalla data di ricevimento della richiesta |
| Rettifica di doppia fatturazione | entro 20 giorni lavorativi dalla data di ricevimento della richiesta | 1 giorno solare dalla data di ricevimento della richiesta |
(*) dati riferiti all’anno solare 2025
Indennizzi Automatici
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità, il cliente ha diritto a un indennizzo automatico, accreditato direttamente in bolletta.
Gli importi degli indennizzi:
- sono definiti da ARERA;
- aumentano in funzione del ritardo accumulato;
- non richiedono richiesta da parte del cliente.
L’indennizzo automatico base è di 25 € e aumenta in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione:
- se la prestazione viene eseguita oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, viene accreditato l’indennizzo automatico base di 25 €;
- se la prestazione viene eseguita tra il doppio e il triplo del tempo standard, viene accreditato il doppio dell’indennizzo automatico base, quindi 50 €;
- se la prestazione viene eseguita dopo più del triplo del tempo standard, viene accreditato il triplo dell’indennizzo automatico base, quindi 75 €.
Il Fornitore non è tenuto a corrispondere l’indennizzo automatico di cui sopra qualora il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia dovuto a causa di forza maggiore quali atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto per legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi, o per cause imputabili al Cliente o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi.