Standard di qualità

La delibera ARG/Com 164/08 dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) ha stabilito degli standard di qualità del servizio che devono essere garantiti ai clienti finali dai fornitori di energia elettrica e gas.

In particolare, sono stati definiti i livelli specifici e i livelli generali di qualità. I primi riguardano le tempistiche in cui devono essere svolte determinate prestazioni, come la risposta ai reclami scritti o la rettifica di fatturazione.

I secondi definiscono la percentuale minima di prestazioni da eseguire entro un certo limite di tempo. Nel caso tali standard non siano rispettati, la delibera ha fissato un indennizzo automatico che deve essere corrisposto al cliente finale, di importo crescente a seconda del ritardo.

Livelli specifici

Livelli di qualità per l’esercente la vendita (SENEC Cloud Srl) per prestazioni richieste dal 01/01/2013 al 31/12/2013 – Delibera 164/08

Indicatore	Standard Specifico	Grado di rispetto effettivo
Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti	2 giorni solari dalla data di ricevimento	100%
Tempo massimo di rettifica fatturazione	1 giorno solare dalla data di ricevimento	100%
Tempo massimo di rettifica doppia fatturazione	1 giorno solare dalla data di ricevimento	100%

In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità sopra indicati verrà corrisposto un indennizzo automatico base di euro 20,00.

Livelli generali

Indicatore	Standard Specifico	Grado di rispetto effettivo
Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari	100%	100%
Percentuale minima di risposte a richieste scritte di rettifica di fatturazione di cui all’art.8 Delibera 164/08 inviate entro il tempo massimo di 40 giorni solari	100%	100%

Si segnala che a partire da gennaio 2017, a seguito delle modifiche normative introdotte con la delibera AEEGSI n. 413/2016/R/com che ha approvato il nuovo “Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale – TIQV”, non troverà più applicazione il livello generale relativo alle richieste scritte di rettifica di fatturazione, come riportato anche nelle condizioni generali di contratto.

In caso di mancato rispetto degli standard specifici sopra indicati verrà corrisposto un indennizzo automatico base di euro 25 (venticinque). Il predetto indennizzo sarà pari a euro 50 (cinquanta) se la prestazione avviene oltre un tempo doppio rispetto a quanto normativamente previsto, ma entro un tempo triplo, mentre sarà di euro 75 (settantacinque) se avviene oltre un tempo triplo a quanto previsto.

*I livelli di qualità di SENEC Cloud Srl non sono disponibili perché la società è stata costituita nel 2018.